CHUẨN HÓA AIDET – “CHÌA KHÓA” NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Giao tiếp trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái độ và hành vi văn hóa trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp. Giao tiếp hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, tác động trực tiếp đến sự hài lòng và an toàn của người bệnh.

Với tiêu chí “Lấy người bệnh làm trung tâm”, những năm qua Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Bắc Hà đã quan tâm đầu tư nguồn lực lớn: nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực cho sự nghiệp phát triển y tế. Để nâng cao chất lượng y tế, Bệnh viện đã triển khai nhiều giải pháp hướng đến mục tiêu cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tốt hơn, khoa học hơn, an toàn hơn, chi phí hợp lý hơn và người bệnh hài lòng hơn. Bên cạnh đó Bệnh viện luôn luôn trú trọng đến việc cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) đối với người bệnh, người nhà người bệnh, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn.

Xuất phát từ tinh thần ấy, Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Bắc Hà lựa chọn mô hình giao tiếp AIDET để đồng nhất hóa các ngôn từ và hành động của đội ngũ NVYT để tự tích lũy cho bản thân những trải nghiệm và nhận xét nhất quán về Bệnh viện.

AIDET là mô hình giao tiếp chuẩn mực được áp dụng rộng rãi trong các cơ sở y tế trên thế giới và rất nhiều bệnh viện tại Việt Nam đang áp dụng mô hình giao tiếp này, giúp nhân viên y tế tạo dựng niềm tin, giảm lo lắng cho người bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ. AIDET không chỉ là kỹ năng, mà là văn hóa ứng xử trong y tế.

Tập huấn mô hình AIDET cho đội ngũ điều dưỡng, hộ sinh, KTV, nhân viên CSKH năm 2026

AIDET là viết tắt của 5 chữ cái trong tiếng Anh:

• A – Acknowledge (Chào hỏi – Thân thiện)
• I – Introduction (Giới thiệu bản thân)
• D – Duration (Thời gian dự kiến)
• E – Explanation (Giải thích về quá trình, thủ thuật/kỹ thuật)
• T – Thanks (Cảm ơn sự hợp tác và tin tưởng)

Thảo luận nhóm các tình huống giao tiếp theo mô hình AIDET

• Acknowledge (Chào hỏi – Thân thiện): Với lời chào thân thiện, chào đúng tên người bệnh, kèm nụ cười ấm áp, đó là cách chúng ta gửi gắm sự tôn trọng, người bệnh biết Bệnh viện luôn sẵn sàng phục vụ họ.
• Introduction (Giới thiệu bản thân): Khi NVYT nhẹ nhàng giới thiệu tên và vai trò của mình, người bệnh biết rằng họ đang được quan tâm, chăm sóc bởi những con người tận tâm và có trách nhiệm.
• Duration (Thời gian dự kiến): Giảm thiểu sự lo lắng cho người bệnh bằng cách đặt ra những khoảng thời gian chờ hợp lý. Giúp người bệnh chủ động hơn, không còn cảm giác mơ hồ hay lo lắng.
• Explanation (Giải thích về quá trình, thủ thuật/kỹ thuật): Giải thích về xét nghiệm, các thủ thuật và kế hoạch thăm khám, điều trị vv.. Giải thích một cách đơn giản và dễ hiểu quy trình chuyên môn sẽ được thực hiện. Đảm bảo rằng người bệnh sẽ được am hiểu về bệnh tình và luôn được cập nhật thông tin, gắn kết người bệnh vào kế hoạch điều trị, chăm sóc.
• Thanks (Cảm ơn sự hợp tác và tin tưởng): Cảm ơn người bệnh đã tin tưởng chúng ta và cho chúng ta cơ hội được chăm sóc cho họ. Tạo cơ hội cho người bệnh chia sẻ những câu hỏi còn vướng mắc và bày tỏ những lo lắng của mình.

Thực hành giao tiếp theo mô hình AIDET

AIDET – Mỗi lời nói là một liều thuốc an tâm. Trong lĩnh vực y tế, giao tiếp không chỉ là công cụ trao đổi thông tin mà còn là liệu pháp chữa lành tinh thần. Mỗi ánh mắt, lời chào, lời giải thích đúng lúc… đều có thể làm dịu đi nỗi lo của người bệnh và thân nhân người bệnh. Với AIDET, mỗi điểm chạm giữa nhân viên y tế và người bệnh sẽ trở thành một trải nghiệm tích cực, góp phần xây dựng Bệnh viện an toàn – thân thiện – chuyên nghiệp – lấy người bệnh làm trung tâm.

                                                                                         Người viết: ThS. Phạm Thị Ngọc Dung